Términos y Condiciones de Uso — Clientes de Tappi

Versión 1.0 — julio de 2026

⚠️ AVISO IMPORTANTE: Este documento es un borrador para revisión de un abogado colombiano. No constituye asesoría legal ni una versión definitiva. Antes de publicarlo o de exigir su aceptación a los usuarios, debe ser revisado y ajustado por un profesional del derecho habilitado en Colombia. Los datos entre corchetes ([RAZÓN SOCIAL], [NIT], etc.) son marcadores de posición que deben completarse.

1. Identificación del titular de la plataforma y aceptación de los términos

1.1. La aplicación móvil Tappi (en adelante, la "Plataforma" o "Tappi") es operada por [RAZÓN SOCIAL], sociedad identificada con NIT [NIT], con domicilio principal en [DIRECCIÓN], [CIUDAD], Colombia, y correo electrónico de contacto [CORREO DE CONTACTO] (en adelante, el "Operador" o "nosotros").

1.2. Estos Términos y Condiciones (en adelante, los "Términos") regulan el acceso y uso de la Plataforma por parte de las personas que solicitan servicios a domicilio a través de ella (en adelante, el "Cliente" o "tú"). El uso de la Plataforma para prestar servicios se rige por un documento separado (Términos y Condiciones para Prestadores).

1.3. Al registrarte, crear una cuenta, marcar la casilla de aceptación o utilizar la Plataforma de cualquier forma, declaras que leíste, entendiste y aceptas estos Términos y nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales. Si no estás de acuerdo, no debes usar la Plataforma. Tu aceptación por medios electrónicos tiene plena validez conforme a la Ley 527 de 1999 (comercio electrónico y mensajes de datos).

1.4. Para usar Tappi debes ser mayor de edad (18 años cumplidos) y tener capacidad legal para contratar. Al aceptar, declaras que cumples este requisito.

2. Naturaleza de Tappi: intermediario tecnológico

2.1. Tappi es una plataforma tecnológica de intermediación que conecta a Clientes que requieren servicios a domicilio con prestadores independientes (en adelante, los "Pros") que ofrecen dichos servicios (por ejemplo: plomería, electricidad, cerrajería, aire acondicionado, pintura, cuidado de mascotas, belleza, gas, limpieza, mudanzas y clases, entre otros).

2.2. Tappi actúa como un portal de contacto en los términos del artículo 53 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). En consecuencia, Tappi NO presta directamente los servicios publicados por los Pros, no los ejecuta, no los supervisa técnicamente y no garantiza su resultado.

2.3. El contrato de prestación del servicio se celebra directa y exclusivamente entre el Cliente y el Pro. Tappi no es parte de dicho contrato, no es proveedor, contratista, empleador, representante, agente ni mandatario del Pro ni del Cliente. La relación entre el Pro y Tappi no es laboral: el Pro es un contratista independiente que actúa por su propia cuenta y riesgo.

2.4. La verificación de identidad, antecedentes y certificaciones que Tappi realiza sobre los Pros es un filtro de confianza razonable y de buena fe, pero no constituye una garantía absoluta sobre la idoneidad, honestidad, capacidad técnica o comportamiento del Pro. Tappi hace esfuerzos comercialmente razonables de verificación, sin que ello traslade a Tappi la responsabilidad propia del Pro.

2.5. Las funciones de la Plataforma (catálogo, chat interno, cotizaciones, pago protegido, sistema de reseñas y Garantía Tappi) son herramientas para facilitar y dar seguridad a la relación entre Cliente y Pro, y no modifican la naturaleza de Tappi como simple intermediario.

3. Registro y cuenta

3.1. Para solicitar servicios debes crear una cuenta con información veraz, completa y actualizada. Eres responsable de mantener la confidencialidad de tus credenciales y de toda actividad realizada desde tu cuenta.

3.2. Debes notificarnos de inmediato al [CORREO DE CONTACTO] ante cualquier uso no autorizado de tu cuenta. Tappi no será responsable por pérdidas derivadas del uso indebido de tus credenciales cuando este ocurra por tu culpa o descuido.

3.3. Puedes cerrar tu cuenta en cualquier momento. Podremos suspender o cancelar cuentas conforme a la sección 15.

4. Cómo funciona el servicio en Tappi

El flujo típico de una solicitud es el siguiente:

4.1. Descripción. Describes el servicio que necesitas, adjuntas fotos o detalles y tu ubicación.

4.2. Match y cotización. Uno o más Pros verificados pueden revisar tu solicitud y enviarte una cotización con el alcance del trabajo y el precio total. Cada cotización tiene una validez de 24 horas desde su envío, salvo que el Pro indique otro plazo o la retire antes.

4.3. Aceptación. Si aceptas una cotización, se genera la orden de servicio y se habilita el pago.

4.4. Pago protegido. Pagas el valor total cotizado a través de la Plataforma. Tappi retiene ese dinero bajo la modalidad de pago protegido (escrow) descrita en la sección 6.

4.5. Ejecución. El Pro ejecuta el servicio en la fecha y hora acordadas.

4.6. Confirmación y liberación. Cuando confirmas que el trabajo quedó bien, el dinero se libera al Pro. Si no confirmas ni presentas un reclamo dentro del plazo indicado en la sección 6, el pago podrá liberarse automáticamente.

4.7. Toda la comunicación relacionada con el servicio debe realizarse a través del chat interno de la Plataforma. Esto permite dejar trazabilidad y respalda la Garantía Tappi y la atención de reclamos.

5. Cotizaciones, precios e impuestos

5.1. Los precios de los servicios son fijados libremente por cada Pro en su cotización. Tappi no determina, impone ni controla dichos precios.

5.2. El valor total que ves y pagas en la Plataforma es el que el Pro cotizó por el servicio. La comisión de Tappi (ver sección 7) la asume el Pro y NO representa un recargo adicional para ti: no pagas de más por usar la Plataforma respecto del valor cotizado.

5.3. Los precios se expresan en pesos colombianos (COP). Cualquier tributo aplicable a la operación se manejará conforme a la ley colombiana. Las obligaciones tributarias derivadas de la prestación del servicio (por ejemplo, las del Pro como independiente) corresponden a quien la ley las atribuya, y no a ti como Cliente salvo disposición legal en contrario.

5.4. Los trabajos adicionales o imprevistos no incluidos en la cotización original deberán ser cotizados y aceptados de nuevo dentro de la Plataforma antes de ejecutarse. No estás obligado a pagar trabajos que no hayas aceptado por este medio.

6. Pago protegido (escrow) y liberación de fondos

6.1. Retención. Al aceptar una cotización y pagar, Tappi retiene el valor total y no lo entrega al Pro de inmediato. El objetivo del pago protegido es que solo pagues por un trabajo efectivamente realizado y conforme.

6.2. Medios de pago. Puedes pagar con tarjeta de crédito o débito, Nequi o PSE, a través de la pasarela de pagos integrada (procesador autorizado en Colombia). Tappi no almacena los datos completos de tu tarjeta; estos son manejados por el procesador de pagos bajo sus propios estándares de seguridad.

6.3. Liberación por confirmación. El dinero (menos la comisión del Pro) se libera al Pro cuando confirmas desde la app que el trabajo se realizó correctamente.

6.4. Liberación automática. Si el Pro marca el trabajo como finalizado y no confirmas ni abres un reclamo dentro de las [72] horas siguientes, el pago podrá liberarse automáticamente al Pro. Este plazo busca proteger al Pro frente a demoras injustificadas y no te priva de la Garantía Tappi ni de tus derechos como consumidor.

6.5. Reclamos antes de liberar. Si el trabajo no se realizó, quedó incompleto o presenta defectos, puedes abrir un reclamo dentro del plazo indicado antes de liberar el pago. Mientras el reclamo esté en curso, Tappi podrá mantener retenidos los fondos hasta resolverlo conforme a la Garantía Tappi (sección 9).

6.6. Reversión del pago. En operaciones de comercio electrónico, cuando proceda conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y a su reglamentación, podrás solicitar la reversión del pago en los casos y plazos previstos por la ley (por ejemplo, fraude, operación no solicitada o servicio no prestado). Tappi facilitará el trámite ante el procesador de pagos en lo que le corresponda.

7. Comisión de Tappi

7.1. Tappi cobra al Pro una comisión equivalente al 20% del valor del servicio, la cual se descuenta del monto que se libera al Pro. Esta comisión la asume el Pro, no el Cliente.

7.2. Como Cliente, pagas únicamente el valor total cotizado por el servicio, sin recargos adicionales de Tappi por ese concepto.

8. Obligaciones del Cliente

Al usar Tappi te comprometes a:

8.1. Suministrar información veraz y suficiente sobre el servicio requerido, el lugar y las condiciones de acceso.

8.2. Dar acceso oportuno y seguro al Pro al lugar donde se prestará el servicio, y proporcionar las condiciones mínimas para su ejecución (espacio, energía, agua o insumos que hayas acordado aportar).

8.3. Estar presente —o disponer que una persona mayor de edad autorizada lo esté— durante la prestación del servicio, cuando la naturaleza del trabajo lo requiera.

8.4. Tratar al Pro con respeto y dignidad, sin violencia, discriminación, acoso ni conductas ilícitas.

8.5. Pagar oportunamente a través de la Plataforma y confirmar la finalización del trabajo cuando este sea satisfactorio.

8.6. Custodiar tus bienes de valor y advertir al Pro sobre riesgos o condiciones especiales del inmueble (por ejemplo, instalaciones en mal estado).

9. Garantía Tappi (30 días)

9.1. Qué es. La Garantía Tappi es un mecanismo de respaldo y mediación que Tappi ofrece para dar tranquilidad al Cliente durante 30 días calendario contados desde la finalización del servicio.

9.2. Alcance. Dentro de la Garantía Tappi, y según cada caso, Tappi podrá:

• (a) Mediar entre el Cliente y el Pro para resolver el inconveniente;
• (b) Gestionar la re-ejecución del trabajo por el mismo Pro o, cuando corresponda, coordinar con otro Pro para corregir el defecto; y/o
• (c) Gestionar un reembolso total o parcial con cargo a los fondos retenidos o a los saldos del Pro, cuando el reclamo resulte procedente.

9.3. Qué NO es. La Garantía Tappi NO es un contrato de seguro ni una póliza, y no cubre: (i) daños indirectos, lucro cesante o perjuicios consecuenciales; (ii) daños causados por mal uso, manipulación posterior o intervención de terceros ajenos al Pro; (iii) desgaste natural; (iv) fallas ajenas al alcance cotizado; ni (v) servicios pagados o acordados por fuera de la Plataforma.

9.4. Requisitos. Para acceder a la Garantía Tappi, el servicio debe haberse contratado, pagado y comunicado a través de la Plataforma, y el reclamo debe presentarse dentro del plazo de 30 días con la evidencia razonable que se solicite (fotos, descripción, etc.).

9.5. La decisión de Tappi sobre la procedencia y el alcance de la Garantía Tappi se adopta de buena fe y sin perjuicio de tus derechos legales como consumidor frente al Pro, que puedes ejercer de forma independiente ante las autoridades competentes.

10. Conductas prohibidas

Está prohibido, y podrá dar lugar a la suspensión o cancelación de tu cuenta:

10.1. Desintermediación / pagos por fuera de la app. Acordar, pagar o recibir el servicio por fuera de la Plataforma para evadir el pago protegido, la comisión o la Garantía. Si pagas por fuera de Tappi, pierdes el pago protegido y la Garantía Tappi, y asumes íntegramente el riesgo de la operación.

10.2. Suministrar información falsa, suplantar a otra persona o usar medios de pago no autorizados o fraudulentos.

10.3. Maltratar, amenazar, acosar o discriminar a los Pros o al personal de Tappi.

10.4. Usar la Plataforma para fines ilícitos, o solicitar servicios contrarios a la ley o a estos Términos.

10.5. Publicar reseñas falsas, difamatorias o manipuladas, o intentar vulnerar la seguridad de la Plataforma.

11. Cancelaciones y reembolsos

11.1. Puedes cancelar una solicitud antes de que el Pro inicie el desplazamiento o la ejecución, sin costo, salvo lo que indique la política de cancelación vigente en la app.

11.2. Las cancelaciones tardías (una vez el Pro está en camino o ha incurrido en gastos justificados) podrán generar un cargo o retención parcial razonable a favor del Pro, informado en la app antes de confirmar la cancelación.

11.3. Si el Pro cancela o no se presenta, se te reembolsará el valor retenido conforme a la sección 6, y el hecho podrá activar el régimen de sanciones al Pro descrito en sus propios Términos.

11.4. Los reembolsos se realizan al mismo medio de pago utilizado, dentro de los plazos del procesador de pagos y de la entidad financiera correspondiente.

12. Exención y limitación de responsabilidad de Tappi

Las siguientes limitaciones se pactan en la máxima medida permitida por la ley colombiana y no excluyen la responsabilidad que, conforme a normas imperativas, no pueda ser limitada.

12.1. Dado que Tappi es un intermediario tecnológico y no presta los servicios, Tappi no responde por:

• (a) La calidad, idoneidad, seguridad, resultado, oportunidad o cumplimiento del servicio prestado por el Pro;
• (b) Los daños o perjuicios de cualquier naturaleza (materiales, personales, morales, directos o indirectos) causados por el Pro, sus herramientas, sus insumos o su conducta durante o después del servicio;
• (c) Los accidentes, lesiones o daños a bienes ocurridos durante la ejecución del servicio;
• (d) El incumplimiento por el Pro de normas técnicas, de seguridad, laborales, tributarias o de cualquier otra índole que le sean aplicables como independiente;
• (e) Las manifestaciones, promesas o acuerdos que el Pro haga por fuera de la Plataforma.

12.2. La responsabilidad por el servicio recae exclusivamente en el Pro, quien lo ejecuta por su cuenta y riesgo. Tus reclamaciones por la prestación del servicio deben dirigirse contra el Pro, sin perjuicio del apoyo de mediación de la Garantía Tappi.

12.3. Tappi tampoco será responsable por: (i) fallas, interrupciones o indisponibilidad temporal de la Plataforma; (ii) errores de conectividad o de terceros (procesadores de pago, operadores de red); ni (iii) eventos de fuerza mayor o caso fortuito en los términos del artículo 64 del Código Civil.

12.4. En todo caso, y salvo dolo o culpa grave imputables a Tappi o norma imperativa en contrario, la responsabilidad máxima de Tappi frente a ti por cualquier reclamo relacionado con un servicio se limitará al valor de la comisión efectivamente percibida por Tappi en la transacción respectiva.

13. Contenido del usuario y reseñas

13.1. Al publicar reseñas, calificaciones, fotos o comentarios, garantizas que son veraces y que tienes derecho a compartirlos. Otorgas a Tappi una licencia no exclusiva y gratuita para mostrarlos dentro de la Plataforma con fines de operación del servicio.

13.2. Tappi podrá moderar, ocultar o retirar contenido que sea ilícito, falso, ofensivo o que vulnere derechos de terceros, conforme a criterios razonables.

14. Propiedad intelectual

14.1. La marca Tappi, su logotipo, la aplicación, su diseño, código y contenidos son de titularidad del Operador o de sus licenciantes, y están protegidos por las normas de propiedad intelectual. No adquieres ningún derecho sobre ellos por el uso de la Plataforma, más allá de una licencia limitada, personal e intransferible para usarla conforme a estos Términos.

15. Suspensión y cancelación de cuentas

15.1. Podremos suspender o cancelar tu cuenta, de forma temporal o definitiva, cuando: (i) incumplas estos Términos; (ii) realices conductas prohibidas (sección 10); (iii) exista sospecha razonable de fraude o de uso ilícito; o (iv) lo exija una autoridad competente.

15.2. Cuando sea razonable y no comprometa la seguridad o una investigación, te informaremos el motivo y podrás presentar tus explicaciones a través de los canales de PQRS.

16. Tratamiento de datos personales

16.1. El tratamiento de tus datos personales se realiza conforme a la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1074 de 2015 y demás normas de protección de datos y habeas data en Colombia, así como a nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales, que forma parte integral de estos Términos.

16.2. Al usar Tappi, autorizas el tratamiento de tus datos (identificación, contacto, ubicación, información de la solicitud y datos de pago procesados por la pasarela) para las finalidades de: prestar el servicio de intermediación, conectar con Pros, procesar pagos, atender la Garantía y los reclamos, cumplir obligaciones legales y, si lo consientes, enviarte comunicaciones comerciales.

16.3. Como titular, tienes derecho a conocer, actualizar, rectificar y suprimir tus datos y a revocar la autorización, en los términos de la ley. Puedes ejercer estos derechos escribiendo a [CORREO DE CONTACTO]. La autoridad de control es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

16.4. Tappi podrá compartir datos con los Pros (los necesarios para prestar el servicio, como nombre, contacto y dirección), con el procesador de pagos y con las autoridades cuando la ley lo exija.

17. PQRS y canal de contacto

17.1. Para Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), así como para activar la Garantía Tappi o reportar un problema, puedes escribir a [CORREO DE CONTACTO] o usar el canal de soporte dentro de la app.

17.2. Atenderemos tus PQRS dentro de los plazos legales aplicables. La existencia de este canal no limita tu derecho a acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio u otras autoridades competentes.

18. Modificaciones a los Términos

18.1. Tappi podrá modificar estos Términos para adaptarlos a cambios legales, técnicos o del servicio. Publicaremos la versión actualizada en la Plataforma e informaremos con aviso previo razonable por medios electrónicos.

18.2. El uso de la Plataforma después de la entrada en vigencia de los cambios implica su aceptación. Si no estás de acuerdo, puedes cerrar tu cuenta.

19. Ley aplicable y jurisdicción

19.1. Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia.

19.2. Cualquier controversia se intentará resolver primero de buena fe a través de los canales de atención. De no lograrse un acuerdo, las partes se someten a la jurisdicción de los jueces y tribunales competentes de [CIUDAD], Colombia, sin perjuicio de las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor y de datos personales.

20. Disposiciones finales

20.1. Independencia de cláusulas. Si alguna disposición de estos Términos es declarada nula o inaplicable, las demás conservarán plena vigencia.

20.2. Integralidad. Estos Términos, junto con la Política de Tratamiento de Datos Personales y las políticas publicadas en la app, constituyen el acuerdo íntegro entre tú y Tappi respecto del uso de la Plataforma.

20.3. Contacto. [RAZÓN SOCIAL] — NIT [NIT] — [DIRECCIÓN], [CIUDAD], Colombia — [CORREO DE CONTACTO].

Documento de carácter referencial. Versión 1.0 — julio de 2026. Pendiente de revisión por abogado colombiano antes de su publicación.